NOTRE EXPERTISE
De la formation en service à la clientèle à la satisfaction des usagers
Une équipe de professionnels dédiée à la consultation, l’évaluation et le service à la clientèle
Tout comme un athlète qui vise une médaille d’or! Médaillon Groupe Conseils vise l’excellence et l’amélioration continue. Le médaillon évoque aussi un bijou précieux que l’on porte près du cœur et qui peut s’ouvrir vers des personnes précieuses, d’une part, votre clientèle et d’autre part, votre personnel.
Nos formations en service à la clientèle, sur la satisfaction des usagers ou nos services en analyse de la satisfaction des usagers nous démarquent, faisant de nous une équipe unique vouée à l’excellence.
NOS PRINCIPAUX SERVICES
Découvrez nos services, de la formation
à l’analyse de satisfaction des usagers
Formation
Médaillon vous offre des formations adaptées à vos besoins dont :
- Les étapes d’une évaluation par voie de sondage de la satisfaction auprès de la clientèle
- Les choix de sujet d’évaluation
- La différence entre l’évaluation dans une démarche d’agrément et celle par un comité d’usagers
- Comment se servir d’un commentaire positif pour le bien-être collectif de ceux que l’on représente
- L’expérience-client WOW!
- La clientèle difficile
- Les pratiques gagnantes de mobilisation des employés
D’autres formations concernant l’approche auprès des clients, des employés ou de l’évaluation sont aussi disponibles sur demande.
Évaluation
Médaillon vous offre de vous accompagner dans vos projets d’évaluation ou encore, de les réaliser pour vous. Les évaluations offertes concernent la satisfaction de la clientèle ou des usagers, l’évaluation mystère dans un contexte de service à la clientèle ainsi que la mobilisation ou la satisfaction des employés. Les outils d’évaluation de Médaillon sont basés sur les meilleures approches dans ces domaines. Médaillon vous offre également d’élaborer vos questionnaires en fonction de vos besoins et de vous proposer des méthodologies adaptées à votre contexte.
Animation de groupe
Pour vos rencontres de consultation auprès de vos employés, de vos clients ou de vos partenaires, Médaillon assure l’animation en fonction de vos besoins ainsi que la rédaction de rapports appropriés. Les sujets de consultation peuvent être variés tels que ceux liés à une planification stratégique, à une amélioration de la qualité du service ou encore, à l’amélioration de processus.
L’accompagnement (démarche d’agrément ou de certification)
Afin de mieux vous guider dans l’obtention d’un agrément ou d’une certification, Médaillon offre de vous soutenir par un accompagnement adapté à votre contexte et au rythme de votre organisation. Cet accompagnement peut prendre diverses formes dont celle de la prise en charge de la démarche. Les consultations, la rédaction de processus, l’animation d’équipe d’évaluation, l’analyse des sondages auprès de la clientèle ou des employés, les présentations auprès des diverses instances, la proposition de plan d’amélioration sont aussi des services offerts.
Analyse de sondages existants (mobilisation ou satisfaction)
Médaillon vous offre son expertise en matière de sondage afin de vous permettre d’en dégager les forces et les défis d’amélioration. Médaillon peut se charger d’en faire des présentations auprès de vos diverses instances. Il peut s’agir de sondages déjà réalisés à l’interne ou encore de ceux fournis dans le cadre d’un agrément, par exemple. Médaillon vous offre aussi le service d’analyse des commentaires reçus suite à un sondage ou à une évaluation. Des avis méthodologiques sur la représentativité des résultats ou encore sur les suites possibles sont aussi parmi les services offerts par Médaillon.
Consultation et proposition de plan d’amélioration
L’amélioration des services ou de la mobilisation des employés étant au cœur de l’action de l’organisation, Médaillon offre ses services de consultation afin d’identifier les meilleurs leviers vers cette amélioration au sein de votre organisation. Un plan comportant des pistes d’amélioration peut être proposé en fonction des informations disponibles à partir des sondages, des évaluations ou des diverses consultations de groupe déjà réalisées et toute autre information disponible.
Témoignages
QUELQUES MOTS DE NOTRE CLIENTÈLE
« Le sondage effectué par Médaillon Groupe Conseils a permis au comité des usagers de Saint-Jérôme d’avoir un portrait actuel du degré de satisfaction et des irritants vécus par les usagers concernés. La formation des membres a été personnalisée en fonction de nos besoins et des objectifs ciblés par le comité. L’accompagnement et le nombre de rencontres était suffisant pour répondre à nos questions et nous orienter dans notre démarche. L’équipe affectée à la cueillette de données est efficace et rigoureuse.
La confiance des membres du comité s’est raffermie au fil du processus. Notre accompagnatrice a beaucoup d’expérience et a su présenter les résultats du sondage aux gestionnaires de manière à obtenir leur attention et à susciter leur implication. Nous avons pu rencontrer les directions et les gestionnaires des services concernés du CISSS des Laurentides, qui ont élaboré un plan d’améliorations en rapport avec les recommandations du comité. Un respect réciproque se confirme avec le temps et le nombre de personnes connaissant les droits et les rôles du comité des usagers augmente de façon notoire.
Au final, le sondage aura été un levier important pour confirmer notre connaissance des expériences vécues par les usagers et pour tisser des liens constructifs avec la direction du CISSS. Nos actions convergent vers l’amélioration des conditions de vie des usagers. Nous vous recommandons Médaillon Groupe Conseils, c’est une valeur sûre. »
— Jocelyne Dubé
Personne-ressource du comité des usagers de Saint-Jérôme
Centre intégré de santé et de services sociaux des Laurentides
« Une des fonctions légales des comités des usagers et de résidents est l’évaluation de la satisfaction. Cette tâche est importante et doit être prise au sérieux car il en va de la réputation même des comités et de leur relation avec leur établissement.
C’est pourquoi, le Regroupement provincial des comités des usagers s’est associé à Médaillon Groupe Conseils qui offre ces services. En proposant aux comités de faire affaire avec Médaillon, le RPCU est certain que les comités obtiendront les conseils de professionnels pour bien mener leurs évaluations de la satisfaction et améliorer la qualité des services dans leur établissement.
Le RPCU a eu aussi recours aux services de Médaillon Groupe Conseils pour l’évaluation de ses congrès. Leurs conseils, leur expérience et leur professionnalisme ont fait en sorte que le RPCU a obtenu des résultats fiables d’évaluation de la satisfaction de sa clientèle. »
— Pierre Blain
Directeur général, Regroupement provincial des comités des usagersur général
« Au nom du comité des résidents du CHSLD Rive-Soleil, j’aimerais témoigner de notre grande satisfaction à l’égard de l’accompagnement fourni par Madame Nathalie Ebnoether au niveau de l’analyse des sondages et des cibles d’amélioration proposées pour nos résidents. Sa rigueur, son professionnalisme et son dynamisme nous ont permis de renforcer notre esprit d’équipe en conciliant les intérêts et les besoins de tous (usagers, représentants des familles, personnel et direction). »
— Édith Sauvageau
Directrice générale, CHSLD Rive-Soleil
« Par la présente, nous vous informons que la Caisse populaire Desjardins de Farnham a confié un mandat de balisage à la firme Médaillon Groupe Conseils dans le but de connaître les pratiques gagnantes de nos concurrents. Après analyse du rapport, nous vous confirmons que le mandat a été réalisé de façon très professionnelle, ce qui nous a permis d’améliorer nos façons de faire. »
— Sylvie Campbell
Directrice générale, Caisse populaire de Farnham
Notre clientèle
Découvrez qui sont nos clients
Les principaux clients de Médaillon sont des organisations principalement dans les établissements de santé et des services sociaux, les institutions financières, les organismes gouvernementaux ou de petites et moyennes entreprises.
Néanmoins, nombreux de nos clients sont composés de Comités des usagers ou de résidents dans le milieu de la santé et des services sociaux.
Qui sont nos clients de la grande région de Montréal?
- De la Montagne
- Deux-Montagnes
- Est-de l’Île-de-Montréal
- Nord-de-l’Île-de-Montréal
- Ouest-de-l’Ile de Montréal
- Hôpital Maisonneuve-Rosemont
- Hôpital Santa-Cabrini
- Lucille-Teasdale
- Résidence Angelica
- Saint-Michel-Saint-Léonard
- Sud-Ouest – Verdun
Qui sont les clients en dehors de la grande région de Montréal?
- Centre jeunesse de Chaudière-Appalaches
- Côte-Nord
- Du Granit
- Institut universitaire de cardiologie et de pneumologie de Québec
- Granby
- Pavillon Bellevue
- Sherbrooke
- Saint-Jérôme
- Sud de Lanaudière
- Thetford Mines
F.A.Q.
Qui est Médaillon Groupe Conseils?
Il s’agit d’une équipe spécialisée en méthodologie de la recherche sociale :
- Sondages – Évaluation de la satisfaction de la clientèle
- Observations
- Entrevues semi-dirigées
- Groupe de discussion – Animation
Quel est le profil des membres de l’équipe?
- Diplômé.es universitaires en sciences sociales
- Intervieweurs expérimentés et formés pour chaque mandat
Quelles sont les missions sondée?
- Centre jeunesse
- CLSC
- CHSLD
- Hospitalisation
- Réadaptation
- Services ambulatoires
- Soutien à domicile
- Urgence
Quels sont nos engagements?
Si des listes d’usagers sont nécessaires :
- Une engagement de confidentialité est signé avec la direction de l’établissement en vertu de l’article 27.1 de la Loi sur les services de santé et de services sociaux, RLRQ c S-4.2 (LSSSS) compte tenu qu’un établissement peut communiquer un renseignement contenu au dossier d’un usager à toute personne ou organisme, si la communication de ce renseignement est nécessaire à l’exercice d’un mandat ou à l’exécution d’un contrat de service, à durée déterminée, confié par l’établissement à cette personne ou à cet organisme.
Pour tous les mandats :
- Seuls les renseignements nécessaires à la réalisation d’un mandat pour le Comité des usagers de l’établissement sont confiés à Médaillon Groupe Conseils.
- Chaque interviewer signe également un engagement de confidentialité.
Quel est l’engagement éthique de Médaillon?
Notre souci de la rigueur et de l’éthique est notre fierté. Les usagers sont assurés du respect de leur anonymat et de la confidentialité de toutes leurs opinions.
Les démarches de partage des résultats globaux, avec le Comité et par la suite avec la direction, permettent de viser des améliorations grâce à nos recommandations ciblées et ce, sans crainte de représailles pour les usagers. Notre approche est ainsi très respectueuse de l’usager.
Est-ce que Médaillon offre des méthodologies adaptées au milieu?
Nos méthodologies sont éprouvées et respectent les règles de l’art de l’approche scientifique en sciences sociales tant sur le plan des échantillonnages proposés que des modes de collecte de données en fonction du type de clientèle et du contexte de l’établissement.
Approche quantitative : sondage avec échantillon probabiliste ou non (par téléphone, par la poste, sur le web, en personne).
Approche qualitative : entrevues individuelles, groupes de discussion et observations.
Quelles sont les bases de l’approche de Médaillon?
- Le mandat des Comités des usagers ou de celui de l’organisme.
- La fonction importante d’évaluation du degré de satisfaction.
- Les besoins spécifiques des Comités des usagers en fonction de leur contexte.
- La collaboration avec l’établissement.
- Nos bases de références issues dans la littérature.
Quelle est la différence entre les sondages pour un Comité des usagers et pour un établissement de santé ou de services sociaux??
Pour les comités des usagers :
- Degré de satisfaction
- Auprès de clientèles vulnérables
- Accent sur le respect des droits
Agrément et expérience patient :
- Degré d’accord sur l’application de normes
- Degré de fréquence sur l’application de normes
Pourquoi la collaboration avec l’établissement est importante?
Pour obtenir, par exemple :
- Des précisions sur les services offerts
- L’autorisation de circuler dans l’établissement
- Des listes d’usagers ou de répondants de résidents
- Des échanges en vue de bonifier les plans d’amélioration
- Etc.
Quels sont les avantages pour un Comité des usagers de faire réaliser un sondage sur la satisfaction des usagers par Médaillon?
- Exercer une fonction importante de son mandat
- Démontrer aux usagers son écoute
- Faire connaître le Comité
- Communiquer aux instances de l’établissement les éléments qui méritent une amélioration avec des données probantes
- Collaborer avec l’établissement sur les plans d’amélioration
- Et plus encore.
Nous joindre
Contactez-nous pour de plus amples informations
Choisissez Médaillon Groupe Conseils. Parlez-nous de votre projet, nous serons heureux d’échanger avec vous et de vous accompagner!
Région de Montréal et ailleurs : 514 928-5193
Région de Québec : 418 839-3494
Courriel : info@medaillonconseils.com